好吧，算是工作感想吧

从10月初开始进行新版的etalkup console测试工作到现在，已经持续了3个多月了。在这些日子里，随着etalkup一版一版的更新，功能方面日益完善，程序中导致崩溃的错误也是越来越少，到最近的 3.0.2008.12.31版，除了对用户掉线问题处理不够完善之外，基本上已经不影响平时的使用了。

测试员是作为产品的第一位用户，不仅仅只是验证程序员工作成效，还要站在用户的角度来考量我们的产品。每一个功能、每一个细节都要以用户的眼光进行衡量，尤其是在细节，每为用户省下一次操作，都是在增加用户对我们产品的好感度，我们要让用户觉得我们的产品不是能用，而是好用。

以开发中的新版etalkup console为例。etalkup作为一个在线客户关系管理系统，着重点应该在于企业客服和网站访客的互动交流上面：对于客服，我们的软件要做到让客服准确把握访客的目的、动向、对企业产品的兴趣程度；而对于访客，只需通过简单的操作就可以向企业客服表达自己的诉求。

让客服了解访客，让访客表达诉求，这就是etalkup console作为中间桥梁的作用。

新版的etalkup console延续了旧版etalkup的功能：在线聊天（已完成）、互传文件、图片（已完成）、在线语音沟通（开发中）、视频聊天（开发中）、客服转接（开发中）等功能，其中视频聊天是在新版中添加的功能。这些功能与市面中存在的在线客服系统相比，功能上并没有绝对的优势，而且过多的繁杂的功能反而会降低用户体验的满足度。因此我觉得更应该从细节着手，让用户一点一点感受我们的产品。

一、 引导访客使用在线客服：
当访客通过浏览网页内容不能满足他的需求时，必定会带着剩下的疑问寻求客服帮助。对于访客，他要做的只是提出自己的疑问，让客服来帮他解决。在这个时候，一个简单的提问窗口可能比一个在线客服列表更加的有用，他只需要提出自己的疑问，而不是去考虑找哪个客服来帮他解答问题。
这也就是我的第一个建议，增加一种新的业务流程：
访客提交问题 -> 后台自动匹配一位客服进行对接 -> 在线沟通

这样的一个业务流程可能更适合于一些急躁的访客和一些访问量大的网站。
当一个网站访问量比较大时，每个客服跟访客之间的沟通次数都会不同，这样无疑加大了一些客服的工作量，增加这样的一种业务流程，可以均匀匹配客服的工作量。

二、 更多可定制内容的在线聊天面板：
当访客接受客服邀请后进入在线聊天面板，用户的注意力就会集中在这个面板上。在短短的几句交谈中，企业肯定希望借助这个面板向用户展示很多的产品信息，通过一些滚动的文字广播、图片广播会让访客更多的了解这个企业。
例如在访客输入框下方添加文字广告区域，在面板的侧边栏中添加相关图片广告。

三、 访客信息的整理和归类：
访客信息（Email）、访客来访的目的（关键字）、访客对产品的兴趣程度（页面停留时间）、对网站的体验度（访问轨迹）、产品热销的区域（IP）这些信息都应该通过etalkup 有效的组织利用起来，把这些信息记录、统计起来，然后反馈给让企业用户，可以作为企业市场规划、产品调整时重要依据。我觉得这是在线客户关系管理系统的最终目的。
除了增加访客的统计，还可以考虑增加访客的分类、标签功能，把相关的访客联系起来，这样能使客服的解答问题的针对性更强。